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Solicitações pós-venda

Markdown ChatGPT Claude

O que é

Depois do pagamento, o comprador pode pedir cancelamento, devolução, troca, reagendamento ou devolução de locação. A Unefesta aplica a política da loja que estava valendo no momento da compra — se você mudar a política depois, pedidos antigos continuam com a regra antiga.

Você acompanha e responde essas solicitações na aba Pós-venda do pedido.

Antes de começar: configure a política

  1. Abra a loja no painel do vendedor.
  2. Vá em Política de Trocas, Devoluções e Cancelamentos.
  3. Ajuste Produtos, Serviços e Locação: prazos, faixas de retenção no cancelamento, reagendamento e garantia de locação.
  4. Salve.

Se a loja não tiver política cadastrada, vale a política padrão Unefesta. Resumo na configuração da loja: Configurando a loja.

Como o cancelamento do comprador funciona

Pedido ainda não pago

O comprador cancela o checkout aguardando pagamento (não entra nas faixas de retenção).

  • O link de pagamento é cancelado.
  • Estoque e reservas/horários são liberados.
  • Não há reembolso — nada foi pago.

Pedido já pago

As faixas de retenção da política dizem: quantas horas antes da data → quanto do valor fica retido.

Situação O que acontece
Sem data de agenda, entrega/encomenda ou evento Vai para análise da loja (você decide; na prévia a retenção aparece como 0%)
Com data e ainda há tempo até ela Aplicam-se as faixas de retenção; se estiver tudo certo e sem alertas, o cancelamento pode ser automático
A data de referência já passou Pedido não pode ser cancelado por essa regra
Produto à venda já despachado Cancelamento bloqueado — o caminho é devolução ou troca

Quando o produto conta como “já despachado”:

  1. A etapa atual na Trilha de Status do pedido está marcada com rastreio.
  2. E o frete do pedido tem código de rastreio, etiqueta já gerada/enviada ou identificação do frete na transportadora.

Troca e devolução (produtos à venda): o comprador solicita dentro do prazo da política após o recebimento (no formulário da loja o prazo de solicitação fica em 7 dias). Item com exceção de devolução aprovada na moderação não pode ser devolvido.

Cancelamento automático vs. análise da loja

  • Elegível sem alertas → a Unefesta executa sozinha (você não precisa aprovar).
  • Falha no estorno online ou pagamento em dinheiro → fica em análise da loja ou aguarda comprovante + confirmação do comprador.
  • Você recusa uma solicitação que era elegível → o caso pode ir para mediação Unefesta.

Reagendamento pelo comprador

Não é cancelamento: não usa faixas de retenção. Pode haver taxa de reagendamento (valor em reais na política).

Vale para produtos, serviços e locação com agenda/reserva, se a política permitir reagendamento.

Regra Em prática
Quando pode Só dentro da primeira faixa de retenção (a de maior antecedência nas faixas de cancelamento)
Cotas Por reserva — cada horário/agendamento tem o próprio limite de vezes
Várias reservas O comprador escolhe qual reserva quer mudar
Como flui Ele consulta disponibilidade, confirma a nova data e a reserva atualiza na hora (nessa janela não precisa da sua aprovação)
Taxa Se você configurou, gera uma cobrança adicional depois do reagendamento
Sem vaga Nova data indisponível → a tentativa não gasta a cota da reserva

Cancelar pedido pela loja

Independente das faixas da política do comprador, a plataforma permite cancelamento iniciado por você com regras próprias:

  • Reembolso sempre de 100% do valor pago restante.
  • Só com 10 dias ou mais de antecedência em relação à data de referência.
  • Data de referência (nessa ordem): início do evento do pedido → data de entrega/encomenda agendada → início do horário reservado.
  • Sem data → não é possível cancelar por esse atalho.

No pedido, abra a aba Pós-venda. Use o bloco Cancelar pedido (loja) e o botão Cancelar pedido com reembolso integral quando a prévia indicar que está permitido.

Mediação Unefesta

Se uma solicitação elegível for recusada, ou o prazo de resposta da loja estourar, o caso pode subir para mediação.

O que você vê na prática:

  • Status da solicitação indicando mediação na aba Pós-venda.
  • A Unefesta analisa o pedido, a política que valia na compra e o histórico da conversa.
  • A decisão pode favorecer o comprador, a loja, ser parcial ou devolver o caso para outra etapa.

Enquanto estiver em mediação, acompanhe o pedido e o chat; a equipe Unefesta conclui a análise.

Caução na entrega/retirada (locação)

Quando você avança o pedido para uma etapa da trilha com Aguardando retorno (na trilha padrão, Locado), a Unefesta considera os itens entregues ou retirados e cria um rascunho de caução no pedido (se ainda não houver um).

  1. Abra o grupo do pedido → cobranças extras.
  2. Confira o valor (calculado pela política, ou preencha se ficou zerado).
  3. Clique em Emitir (ou Emitir pré-captura, quando aparecer).
  4. Se a loja tiver PagBank/Mercado Pago e a política + o pagamento do pedido pedirem caução (cartão no modo “depende do pagamento”, ou “sempre com caução”), o comprador recebe um link de cartão para autorizar a pré-captura. Caso contrário, emita a cobrança comum ou registre o pagamento fora da plataforma.

A vistoria de devolução (abaixo) é outro momento: ela gera reposição, conserto ou multa, não a caução da retirada.

Cobrança extra (após vistoria ou avulsa)

Quando a locação volta com dano, item faltando ou outra situação que gere valor a cobrar:

  1. Registre a vistoria (veja a seção abaixo) ou crie a cobrança a partir do pedido (aba Financeiro).
  2. Ajuste valor, descrição e anexos (fotos/vídeos) enquanto estiver em rascunho.
  3. Clique em Emitir cobrança — o comprador recebe e-mail, mensagem no chat e o link de pagamento (PagBank ou Mercado Pago da loja).
  4. Se o pagamento for fora da Unefesta (PIX pessoal, dinheiro etc.), registre o recebimento no pedido para marcar a cobrança como paga sem alterar o status de um pedido que já estava pago.

Taxas de reagendamento da política entram como rascunho na aba Financeiro; a loja decide se emite ao comprador.

O comprador pode contestar a cobrança; nesse caso o assunto pode ir para mediação.

Pedidos pagos fora da plataforma (pagamento externo) seguem com notificação e registro manual do recebimento.

Vistoria de devolução (locação)

Quando a trilha do pedido entra em etapa com Aguardando retorno, os itens estão entregues/retirados e entram na fila de devolução.

  1. No painel, abra a lista de devoluções pendentes (atalho no dashboard ou pedidos).
  2. Confira cada unidade (itens com série/código) ou as quantidades de estoque.
  3. Informe a condição (ok, danificado, não devolvido, precisa reparo etc.).
  4. Se a condição exigir cobrança, a Unefesta cria um rascunho de cobrança extra.
  5. Revise o rascunho e use Emitir cobrança (aba Financeiro do pedido ou lista de devoluções) — o comprador paga pela aba de cobranças do pedido.

Você pode avançar a vistoria aos poucos (nem todas as unidades de uma vez). Cada unidade (ou quantidade) liberada na vistoria volta a ficar disponível para novas reservas, mesmo com o pedido ainda na etapa Aguardando retorno. O que ainda não foi conferido continua bloqueando o estoque — veja Estoque e disponibilidade.

Próxima reserva quando a devolução atrasou

Se o item do dia 12 ainda não voltou e o mesmo estoque está reservado no dia 13, abra o pedido do dia 13 → Itens → Reatribuir estoque:

  • Com etiqueta única: selecione outra unidade livre do mesmo produto.
  • Sem unidade livre, ou com estoque só por quantidade (sem série) insuficiente naquele dia: troque por outro produto/kit de locação disponível.
  • A mensagem de sistema no chat só entra depois que você confirma a troca neste pedido — não ao abrir o aviso de estoque.

Detalhes: Estoque e disponibilidade.

Problemas comuns

Situação O que fazer
Comprador diz que cancelou e o estoque não liberou Confirme se o pagamento já tinha sido feito. Pedido não pago libera no cancelamento do checkout; pedido pago segue as faixas ou análise.
“Já despachado” bloqueia o cancelamento Confira a etapa com rastreio na trilha e se o frete tem código/etiqueta. Oriente devolução ou troca.
Reagendamento falhou por falta de vaga Peça outra data; a cota da reserva não foi consumida.
Quero cancelar um pedido pago pela loja Aba Pós-venda → Cancelar pedido (loja). Só com ≥ 10 dias de antecedência e reembolso integral.
Cobrança extra não aparece para o comprador Confirme se você clicou em Emitir cobrança (não só salvou o rascunho).

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