# Solicitações pós-venda

> Documentação para vendedores da Unefesta.
> Versão HTML: https://www.unefesta.com.br/documentacao-vendedor/pedidos/solicitacoes-pos-venda

## O que é

Depois do pagamento, o comprador pode pedir **cancelamento**, **devolução**, **troca**, **reagendamento** ou **devolução de locação**. A Unefesta aplica a **política da loja que estava valendo no momento da compra** — se você mudar a política depois, pedidos antigos continuam com a regra antiga.

Você acompanha e responde essas solicitações na aba **Pós-venda** do pedido.

## Antes de começar: configure a política

1. Abra a loja no painel do vendedor.
2. Vá em **Política de Trocas, Devoluções e Cancelamentos**.
3. Ajuste Produtos, Serviços e Locação: prazos, **faixas de retenção no cancelamento**, reagendamento e garantia de locação.
4. Salve.

Se a loja não tiver política cadastrada, vale a política padrão Unefesta. Resumo na configuração da loja: [Configurando a loja](../lojas/configurando-loja.md).

## Como o cancelamento do comprador funciona

### Pedido ainda não pago

O comprador cancela o **checkout aguardando pagamento** (não entra nas faixas de retenção).

- O link de pagamento é cancelado.
- Estoque e reservas/horários são liberados.
- **Não há reembolso** — nada foi pago.

### Pedido já pago

As **faixas de retenção** da política dizem: quantas horas antes da data → quanto do valor fica retido.

| Situação | O que acontece |
|----------|----------------|
| Sem data de agenda, entrega/encomenda ou evento | Vai para **análise da loja** (você decide; na prévia a retenção aparece como 0%) |
| Com data e ainda há tempo até ela | Aplicam-se as **faixas de retenção**; se estiver tudo certo e sem alertas, o cancelamento pode ser **automático** |
| A data de referência já passou | Pedido **não** pode ser cancelado por essa regra |
| **Produto à venda já despachado** | Cancelamento bloqueado — o caminho é **devolução** ou **troca** |

**Quando o produto conta como “já despachado”:**

1. A etapa atual na **Trilha de Status** do pedido está marcada com **rastreio**.
2. E o frete do pedido tem **código de rastreio**, **etiqueta** já gerada/enviada ou identificação do frete na transportadora.

**Troca e devolução (produtos à venda):** o comprador solicita dentro do prazo da política após o recebimento (no formulário da loja o prazo de solicitação fica em **7 dias**). Item com **exceção de devolução** aprovada na moderação não pode ser devolvido.

### Cancelamento automático vs. análise da loja

- Elegível **sem alertas** → a Unefesta executa sozinha (você não precisa aprovar).
- Falha no estorno online ou pagamento em dinheiro → fica em **análise da loja** ou aguarda **comprovante + confirmação do comprador**.
- Você **recusa** uma solicitação que era elegível → o caso pode ir para **mediação** Unefesta.

## Reagendamento pelo comprador

Não é cancelamento: **não usa faixas de retenção**. Pode haver **taxa de reagendamento** (valor em reais na política).

Vale para **produtos, serviços e locação** com agenda/reserva, se a política permitir reagendamento.

| Regra | Em prática |
|-------|------------|
| Quando pode | Só dentro da **primeira faixa** de retenção (a de maior antecedência nas faixas de cancelamento) |
| Cotas | **Por reserva** — cada horário/agendamento tem o próprio limite de vezes |
| Várias reservas | O comprador escolhe **qual** reserva quer mudar |
| Como flui | Ele consulta disponibilidade, confirma a nova data e a reserva atualiza na hora (nessa janela não precisa da sua aprovação) |
| Taxa | Se você configurou, gera uma cobrança adicional depois do reagendamento |
| Sem vaga | Nova data indisponível → a tentativa **não** gasta a cota da reserva |

## Cancelar pedido pela loja

Independente das faixas da política do comprador, a plataforma permite cancelamento iniciado por você com regras próprias:

- **Reembolso sempre de 100%** do valor pago restante.
- Só com **10 dias ou mais** de antecedência em relação à data de referência.
- Data de referência (nessa ordem): **início do evento** do pedido → **data de entrega/encomenda agendada** → **início do horário** reservado.
- Sem data → não é possível cancelar por esse atalho.

No pedido, abra a aba **Pós-venda**. Use o bloco **Cancelar pedido (loja)** e o botão **Cancelar pedido com reembolso integral** quando a prévia indicar que está permitido.

## Mediação Unefesta

Se uma solicitação elegível for recusada, ou o prazo de resposta da loja estourar, o caso pode subir para **mediação**.

O que você vê na prática:

- Status da solicitação indicando mediação na aba **Pós-venda**.
- A Unefesta analisa o pedido, a política que valia na compra e o histórico da conversa.
- A decisão pode favorecer o comprador, a loja, ser parcial ou devolver o caso para outra etapa.

Enquanto estiver em mediação, acompanhe o pedido e o chat; a equipe Unefesta conclui a análise.

## Caução na entrega/retirada (locação)

Quando você avança o pedido para uma etapa da trilha com **Aguardando retorno** (na trilha padrão, **Locado**), a Unefesta considera os itens **entregues ou retirados** e cria um **rascunho de caução** no pedido (se ainda não houver um).

1. Abra o grupo do pedido → cobranças extras.
2. Confira o valor (calculado pela política, ou preencha se ficou zerado).
3. Clique em **Emitir** (ou **Emitir pré-captura**, quando aparecer).
4. Se a loja tiver PagBank/Mercado Pago **e** a política + o pagamento do pedido pedirem caução (cartão no modo “depende do pagamento”, ou “sempre com caução”), o comprador recebe um **link de cartão** para autorizar a pré-captura. Caso contrário, emita a cobrança comum ou registre o pagamento fora da plataforma.

A vistoria de devolução (abaixo) é outro momento: ela gera reposição, conserto ou multa, não a caução da retirada.

## Cobrança extra (após vistoria ou avulsa)

Quando a locação volta com dano, item faltando ou outra situação que gere valor a cobrar:

1. Registre a vistoria (veja a seção abaixo) ou crie a cobrança a partir do pedido (aba **Financeiro**).
2. Ajuste valor, descrição e anexos (fotos/vídeos) enquanto estiver em rascunho.
3. Clique em **Emitir cobrança** — o comprador recebe e-mail, mensagem no chat e o link de pagamento (PagBank ou Mercado Pago da loja).
4. Se o pagamento for fora da Unefesta (PIX pessoal, dinheiro etc.), registre o recebimento no pedido para marcar a cobrança como paga **sem** alterar o status de um pedido que já estava pago.

Taxas de reagendamento da política entram como **rascunho** na aba Financeiro; a loja decide se emite ao comprador.

O comprador pode **contestar** a cobrança; nesse caso o assunto pode ir para mediação.

Pedidos pagos fora da plataforma (pagamento externo) seguem com notificação e registro manual do recebimento.

## Vistoria de devolução (locação)

Quando a trilha do pedido entra em etapa com **Aguardando retorno**, os itens estão entregues/retirados e entram na fila de devolução.

1. No painel, abra a lista de **devoluções pendentes** (atalho no dashboard ou pedidos).
2. Confira cada unidade (itens com série/código) ou as quantidades de estoque.
3. Informe a condição (ok, danificado, não devolvido, precisa reparo etc.).
4. Se a condição exigir cobrança, a Unefesta cria um **rascunho de cobrança extra**.
5. Revise o rascunho e use **Emitir cobrança** (aba Financeiro do pedido ou lista de devoluções) — o comprador paga pela aba de cobranças do pedido.

Você pode avançar a vistoria aos poucos (nem todas as unidades de uma vez). Cada unidade (ou quantidade) liberada na vistoria **volta a ficar disponível** para novas reservas, mesmo com o pedido ainda na etapa **Aguardando retorno**. O que ainda não foi conferido continua bloqueando o estoque — veja [Estoque e disponibilidade](../anuncios/estoque-disponibilidade.md).

## Próxima reserva quando a devolução atrasou

Se o item do dia 12 ainda não voltou e o mesmo estoque está reservado no dia 13, abra o **pedido do dia 13** → **Itens** → **Reatribuir estoque**:

- Com etiqueta única: selecione outra unidade livre do mesmo produto.
- Sem unidade livre, ou com estoque só por quantidade (sem série) insuficiente naquele dia: troque por outro produto/kit de locação disponível.
- A mensagem de sistema no chat só entra **depois que você confirma** a troca neste pedido — não ao abrir o aviso de estoque.

Detalhes: [Estoque e disponibilidade](../anuncios/estoque-disponibilidade.md).

## Problemas comuns

| Situação | O que fazer |
|----------|-------------|
| Comprador diz que cancelou e o estoque não liberou | Confirme se o pagamento já tinha sido feito. Pedido **não pago** libera no cancelamento do checkout; pedido **pago** segue as faixas ou análise. |
| “Já despachado” bloqueia o cancelamento | Confira a etapa com **rastreio** na trilha e se o frete tem código/etiqueta. Oriente devolução ou troca. |
| Reagendamento falhou por falta de vaga | Peça outra data; a cota da reserva **não** foi consumida. |
| Quero cancelar um pedido pago pela loja | Aba **Pós-venda** → **Cancelar pedido (loja)**. Só com ≥ 10 dias de antecedência e reembolso integral. |
| Cobrança extra não aparece para o comprador | Confirme se você clicou em **Emitir cobrança** (não só salvou o rascunho). |

## Relacionados

- [Configurando a loja](../lojas/configurando-loja.md) — política de trocas, devoluções e cancelamentos
- [Trilha de status](./trilha-de-status.md) — etapas com rastreio e aguardando retorno
- [Encomendas e disponibilidade](../calendarios/encomendas-e-disponibilidade.md) — datas de encomenda e cancelamento
- [E-mails e mensagens de sistema](../gerais/emails-e-mensagens-de-sistema.md) — o que o comprador e a loja recebem em cada etapa